Ваша компания была отмечена в публикации с критикой в адрес продукта или услуги. Как поступить?
1. Получили сообщение?
Прочитайте внимательно. В чем корень проблемы? Чем вы можете помочь?
2. Сделайте скриншот.
Хорошая мысль — задокументировать сообщение.
Может пригодиться для тренинга или поделиться с коллегами, которые захотят следить за развитием событий.
3. Не удаляйте.
Оставайтесь прозрачными для аудитории.
Удаляя сообщение, вы транслируете мысль о том, что хотите что-то утаить.
Совет. Иногда неподобающие сообщения надо удалять. Сверьтесь с кодексом компании или согласуйте с руководством.
4. Не тяните.
Оперативность — это ключ. Многие пользователи хотят видеть ответ в течение часа. Если необходимо — передайте сообщение в тот департамент, который может решить проблему.
5. Оставайтесь классными.
Напишите черновик ответа. Помните про обслуживание клиентов. Вас будет судить не столько человек, который пожаловался, сколько все подписчики.
Совет — Перечитайте сообщение. Смогли бы вы то же самое сказать покупателю в лицо?
6. Опубликуйте ответ.
Если необходимо, добавьте извинения и возможные варианты решения проблемы. Это возможность сделать разочарованного пользователя евангелистом.
Мониторьте.
Вы ответили на сообщение, Но это ещё не всё. Следите за ответами других пользователей.
Надеемся, что вам не придется воспользоваться нашими советами.
Но, даже, если и придется — вы знаете, что делать!